Uma situação intercultural especial surge no contexto de uma nomeação numa autoridade pública. Na comunicação entre o cliente e o funcionário da administração pública, ambos assumem papéis diferentes. Estes podem ser caracterizados por uma relação de poder assimétrica:
O funcionário da administração pública tem conhecimentos especializados e poder de decisão. O cliente, por outro lado, é um leigo. Muitas vezes, não conhece os procedimentos e regulamentos específicos e está dependente da decisão do funcionário. Uma decisão pode ser de grande importância para ele/ela. Nalguns casos, isto pode até levar a que a comunicação do cliente seja acompanhada de incerteza ou mesmo de medo. Consequentemente, as pessoas afectadas reagem por vezes sem palavras ou reagem de forma diferente da esperada pelo funcionário da autoridade pública. A falta de conhecimentos linguísticos também pode ser um obstáculo. Esta situação pode ser agravada por formulações jurídicas e outras linguagens técnicas. Os conhecimentos e a experiência dos funcionários das autoridades públicas e do cliente são diferentes. Enquanto o cliente conhece o seu caso, o funcionário da autoridade pública tem conhecimentos especializados. Os funcionários conhecem as leis e os procedimentos, bem como a sua própria margem de manobra. O cliente, pelo contrário, é confrontado com termos especializados e com a forma escrita dos documentos.
A assimetria de poder e a "língua oficial" podem colocar desafios especiais aos clientes, especialmente aos que não falam alemão como língua materna. Tornam difícil a transmissão de informações importantes e tornam a comunicação mais suscetível a mal-entendidos.
Como é que os funcionários da autoridade podem enfrentar estes desafios e quebrar barreiras?
Os termos técnicos podem ser evitados ou explicados no diálogo. Além disso, os gestos e as expressões faciais podem ser utilizados conscientemente no contacto direto com o cliente. Ao mesmo tempo, é útil prestar atenção às expressões faciais da outra pessoa. Isto revela frequentemente se um conteúdo factual foi compreendido pelo destinatário. Se houver incerteza quanto a isso, o conteúdo pode ser repetido ou pode ser feita uma pergunta de compreensão. Existem também auxiliares de trabalho que podem apoiar a conversa com material visual.
Na página"Linguagem fácil", apresentamos várias publicações que mostram diferentes formas de conceber a linguagem de modo a facilitar a compreensão por parte do emissor.
Pessoas de diferentes países de origem tiveram experiências diferentes com as autoridades. A arbitrariedade, as ameaças e o suborno também podem fazer parte da experiência. Ter consciência deste facto pode ajudar a evitar irritações na interação. Os clientes podem não estar familiarizados com os regulamentos e procedimentos legais das autoridades. Este facto pode tornar a comunicação mais difícil. Ao explicar os seus procedimentos aos clientes, os funcionários das autoridades públicas podem evitar mal-entendidos e desacordos.
O que é que torna a comunicação bem sucedida?
Os funcionários das autoridades públicas e os clientes têm objectivos diferentes. O funcionário da autoridade pública quer prestar um serviço da forma mais eficiente possível, de acordo com os regulamentos e a legislação aplicáveis. O cliente tem um objetivo específico. A concretização deste objetivo pode implicar uma enorme pressão para ele. A sua vida futura pode depender da satisfação do seu pedido.
Tanto os trabalhadores como os clientes querem atingir os seus objectivos específicos. No entanto, nem todos os pedidos podem ser satisfeitos. Uma comunicação bem sucedida pode ser assegurada se ambas as partes se tratarem com respeito, gentileza e compreensão. É importante que os clientes disponham de tempo suficiente para apresentar as suas preocupações e explicar a sua situação. Os falantes não nativos de alemão têm, por vezes, inibições devido a dificuldades linguísticas. Pode descobrir como os funcionários podem ajudar os clientes a ultrapassar as suas inibições na nossa página sobre"aconselhamento sensível à migração". Ao mesmo tempo, os funcionários das autoridades públicas esperam compreensão pelo seu trabalho e cumprimento de compromissos e instruções (por exemplo, trazer determinados documentos, fornecer informações necessárias). Por conseguinte, é necessário que ambas as partes sejam reactivas uma à outra e disponham do tempo necessário para tratar do assunto. Isto pode reduzir a carga de trabalho global e minimizar o stress.
As medidas para melhorar a comunicação também servem para a "abertura intercultural" de uma instituição. Estas medidas incluem a disponibilização de intérpretes, o multilinguismo dos funcionários da autoridade e materiais informativos. Estas medidas são também classificadas como gestão da diversidade.
*Nalgumas instituições, como o centro de emprego e a agência de emprego, o termo "cliente" é habitualmente utilizado no mundo empresarial para designar os clientes.