Une situation interculturelle particulière se présente dans le contexte d'un rendez-vous dans une administration. Lors de la communication entre le client* et l'employé de l'administration, chacun joue un rôle différent. Ceux-ci peuvent être marqués par un rapport de force asymétrique:
Le/la collaborateur/trice de l'autorité dispose d'un savoir d'expert et d'un pouvoir de décision. Le client, en revanche, est un profane. Il ne connaît souvent pas les procédures et les règles spécifiques et dépend de la décision du collaborateur. Une décision peut être d'une grande importance pour lui:elle. Dans certains cas, cela conduit même à ce que la communication de la part du:de la client(e) soit accompagnée d'incertitude, voire de peur. Par conséquent, les personnes concernées réagissent parfois avec un mutisme ou d'une manière différente de celle attendue par le collaborateur de l'administration. Le manque de connaissances linguistiques peut également constituer un obstacle. Celui-ci peut être renforcé par des formulations juridiques et un autre langage technique. Le savoir et les connaissances du personnel administratif et du client diffèrent. Alors que le/la client(e) connaît son cas, le/la collaborateur/trice des autorités dispose de connaissances spécialisées. Les collaborateurs/trices connaissent les lois et les procédures ainsi que leur propre marge de manœuvre. Le/la client(e) est en revanche confronté(e) aux termes techniques et à la forme écrite des documents.
L'asymétrie de pouvoir ainsi que le "langage des autorités" peuvent constituer des défis particuliers pour les client(e)s, en particulier pour les personnes dont l'allemand n'est pas la langue maternelle. Ils compliquent la transmission d'informations importantes et rendent la communication plus vulnérable aux malentendus.
Comment les collaborateurs de l'autorité peuvent-ils relever ces défis et supprimer les barrières ?
Lors de l'entretien, les mots techniques peuvent être évités ou expliqués. En outre, le contact direct avec le:client:permet d'utiliser consciemment les gestes et les mimiques. Il est également utile de prêter attention aux gestes de son interlocuteur. Celle-ci révèle souvent si le contenu a été compris par le/la destinataire. Si l'on ne sait pas si c'est le cas, on peut répéter le contenu ou poser une question de compréhension. En outre, il existe des outils de travail qui peuvent soutenir l'entretien avec des images.
Sur la page "Langage facile", nous vous présentons différentes publications qui vous montrent différentes possibilités de concevoir le langage de manière à ce qu'il soit plus facile à comprendre pour l'émetteur.
Les personnes de différents pays d'origine ont fait différentes expériences avec les autorités. L'arbitraire, les menaces et la corruption peuvent également faire partie du vécu. En prendre conscience peut, le cas échéant, éviter des irritations dans l'interaction. Il se peut que les clients ne connaissent pas les règles juridiques et les procédures des autorités. Cela peut rendre la communication plus difficile. En expliquant leur démarche aux clients, les collaborateurs de l'administration peuvent éviter les malentendus et les désaccords.
Qu'est-ce qui fait une communication réussie ?
Les collaborateurs des autorités et les clients poursuivent des objectifs différents. Le collaborateur de l'administration souhaite fournir le plus efficacement possible un service conforme aux prescriptions et aux lois en vigueur. Les clients poursuivent un objectif concret. Atteindre ce but peut représenter une énorme pression pour eux. Il est possible que leur vie future dépende de la réalisation de leur demande.
Tant les collaborateurs que les clients souhaitent atteindre leurs objectifs spécifiques. Or, toutes les demandes ne peuvent pas être satisfaites. Une communication réussie peut néanmoins être assurée si les deux parties se rencontrent avec respect, amabilité et compréhension. Pour les clients, il est important de disposer de suffisamment de temps pour présenter leur demande et expliquer leur situation. Les personnes dont la langue maternelle n'est pas l'allemand sont parfois gênées par les difficultés linguistiques. Pour savoir comment les collaborateurs peuvent aider les clients à surmonter leurs inhibitions, consultez notre page sur la "consultation sensible à la migration". Les collaborateurs des autorités attendent à la fois de la compréhension pour leur travail et le respect des délais et des instructions (p. ex. apporter certains documents, donner les renseignements nécessaires). Il est donc nécessaire que les deux parties soient à l'écoute l'une de l'autre et prennent le temps d'examiner les faits en conséquence. Cela peut réduire la charge de travail globale et minimiser le stress.
Les mesures visant à améliorer la communication servent également à "l'ouverture interculturelle" d'une institution. Il s'agit notamment de la mise à disposition d'interprètes, du multilinguisme des collaborateurs de l'administration et du matériel d'information. Ces mesures relèvent également de la gestion de la diversité.
*Dans certaines institutions telles que le Jobcenter et l'agence pour l'emploi, le terme de client utilisé dans l'économie est courant pour désigner les clients.