Особлива міжкультурна ситуація виникає в контексті прийому в державному органі. У спілкуванні між клієнтом і працівником органу державної влади обидва беруть на себе різні ролі. Їх можна охарактеризувати як асиметричні владні відносини:
Працівник органу державної влади володіє експертними знаннями та повноваженнями щодо прийняття рішень. Клієнт, з іншого боку, є непрофесіоналом. Він часто не знає конкретних процедур і правил і залежить від рішення службовця. Рішення може мати для нього/неї велике значення. У деяких випадках це може призвести до того, що спілкування з клієнтом супроводжується невпевненістю або навіть страхом. Як наслідок, постраждалі особи інколи реагують мовчки або реагують не так, як очікував працівник державного органу. Брак мовних навичок також може стати перешкодою. Це може посилюватися юридичними формулюваннями та іншою технічною мовою. Знання та досвід працівників державного органу та клієнта відрізняються. У той час як клієнт знає свою справу, працівник державного органу володіє спеціальними знаннями. Працівники знають закони і процедури, а також власний простір для маневру. Клієнт, з іншого боку, стикається зі спеціалізованими термінами та письмовою формою документів.
Асиметрія влади та "офіційна мова" можуть створювати особливі проблеми для клієнтів, особливо для тих, хто не є носієм німецької мови. Вони ускладнюють донесення важливої інформації та роблять спілкування більш схильним до непорозумінь.
Як працівники органу влади можуть вирішити ці проблеми та подолати бар'єри?
Можна уникати технічних термінів або пояснювати їх у діалозі. Крім того, можна свідомо використовувати жести та міміку під час безпосереднього контакту з клієнтом. При цьому корисно звертати увагу на вираз обличчя співрозмовника. Це часто показує, чи зрозумів одержувач фактичний зміст повідомлення. Якщо є сумніви щодо цього, можна повторити зміст або поставити запитання щодо розуміння. Існують також допоміжні матеріали, які можуть підтримати розмову за допомогою візуального матеріалу.
На сторінці"Легка мова" ми представляємо різні публікації, які показують різні способи побудови мови таким чином, щоб її було легше зрозуміти відправнику.
Люди з різних країн походження мають різний досвід спілкування з владою. Свавілля, погрози та хабарництво також можуть бути частиною цього досвіду. Усвідомлення цього може допомогти уникнути роздратування під час взаємодії. Клієнти можуть бути не знайомі з правовими нормами та процедурами органів влади. Це може ускладнити комунікацію. Пояснюючи клієнтам свої процедури, працівники органів державної влади можуть уникнути непорозумінь і розбіжностей.
Що робить комунікацію успішною?
Працівники органів влади та клієнти переслідують різні цілі. Працівник органу влади хоче надати послугу якомога ефективніше відповідно до чинних правил і законів. Клієнт переслідує конкретну мету. Досягнення цієї мети може бути пов'язане з величезним тиском для нього. Від виконання запиту може залежати їхнє подальше життя.
І працівники, і клієнти хочуть досягти своїх конкретних цілей. Однак не кожне прохання можна задовольнити. Успішна комунікація все ж може бути забезпечена, якщо обидві сторони ставляться одна до одної з повагою, добротою і розумінням. Важливо, щоб клієнт мав достатньо часу, щоб висловити свої проблеми та пояснити свою ситуацію. Клієнти, для яких німецька мова не є рідною, іноді відчувають перешкоди через мовні труднощі. Про те, як співробітники можуть допомогти клієнтам подолати їхні бар'єри, ви можете дізнатися на нашій сторінці"Консультування з урахуванням міграційних питань". Водночас, працівники органів державної влади очікують від клієнтів розуміння їхньої роботи та дотримання домовленостей та інструкцій (наприклад, принесення певних документів, надання необхідної інформації). Тому необхідно, щоб обидві сторони були чуйними одна до одної і приділяли належну кількість часу для вирішення питання. Це може зменшити загальне робоче навантаження та мінімізувати стрес.
Заходи з покращення комунікації також сприяють "міжкультурному відкриттю" установи. Сюди входить забезпечення перекладачів, багатомовність працівників органу влади та інформаційних матеріалів. Ці заходи також відносяться до категорії управління різноманітністю.
*У деяких установах, таких як центр зайнятості та агентство з працевлаштування, для позначення клієнтів у діловому світі зазвичай використовується термін "клієнт".