Szczególna sytuacja międzykulturowa pojawia się w kontekście mianowania w urzędzie publicznym. W komunikacji między klientem a pracownikiem organu publicznego obaj przyjmują różne role. Mogą one charakteryzować się asymetryczną relacją władzy:
Pracownik organu publicznego posiada wiedzę ekspercką i uprawnienia decyzyjne. Z drugiej strony klient jest laikiem. Często nie zna konkretnych procedur i przepisów i jest zależny od decyzji pracownika. Decyzja może mieć dla niego ogromne znaczenie. W niektórych przypadkach może to nawet prowadzić do tego, że komunikacji klienta towarzyszy niepewność, a nawet strach. W rezultacie osoby, których to dotyczy, czasami reagują brakiem mowy lub reagują inaczej niż oczekuje tego pracownik organu publicznego. Przeszkodą może być również brak umiejętności językowych. Sytuację mogą pogarszać sformułowania prawne i inny język techniczny. Wiedza i doświadczenie pracowników organów publicznych i klienta różnią się. Podczas gdy klient zna swoją sprawę, pracownik organu publicznego posiada specjalistyczną wiedzę. Pracownicy znają przepisy i procedury, a także własne pole manewru. Z drugiej strony klient ma do czynienia ze specjalistycznymi terminami i pisemną formą dokumentów.
Asymetria władzy i "język urzędowy" mogą stanowić szczególne wyzwanie dla klientów, zwłaszcza dla osób, dla których język niemiecki nie jest językiem ojczystym. Utrudniają one przekazywanie ważnych informacji i sprawiają, że komunikacja jest bardziej podatna na nieporozumienia.
Jak pracownicy urzędu mogą sprostać tym wyzwaniom i przełamać bariery?
W dialogu można unikać lub wyjaśniać terminy techniczne. Ponadto w bezpośrednim kontakcie z klientem można świadomie wykorzystywać gesty i mimikę twarzy. Jednocześnie warto zwracać uwagę na mimikę drugiej osoby. Często ujawnia to, czy odbiorca zrozumiał faktyczną treść. Jeśli nie ma pewności, czy tak jest, można powtórzyć treść lub zadać pytanie dotyczące zrozumienia. Istnieją również pomoce do pracy, które mogą wspierać rozmowę materiałami wizualnymi.
Na stronie"Łatwy język" prezentujemy różne publikacje, które pokazują różne sposoby projektowania języka w taki sposób, aby był łatwiejszy do zrozumienia dla nadawcy.
Ludzie z różnych krajów pochodzenia mają różne doświadczenia z władzami. Arbitralność, groźby i przekupstwo mogą być również częścią tego doświadczenia. Świadomość tego może pomóc uniknąć irytacji w interakcji. Klienci mogą nie być zaznajomieni z przepisami prawnymi i procedurami władz. Może to utrudniać komunikację. Wyjaśniając klientom swoje procedury, pracownicy władz publicznych mogą uniknąć nieporozumień i sporów.
Co sprawia, że komunikacja jest skuteczna?
Pracownicy organów publicznych i klienci mają różne cele. Pracownik organu publicznego chce świadczyć usługi tak skutecznie, jak to możliwe, zgodnie z obowiązującymi przepisami i regulacjami. Klient dąży do osiągnięcia konkretnego celu. Osiągnięcie tego celu może wiązać się dla nich z ogromną presją. Ich przyszłe życie może zależeć od spełnienia żądania.
Zarówno pracownicy, jak i klienci chcą osiągnąć swoje konkretne cele. Jednak nie każda prośba może zostać spełniona. Pomyślna komunikacja może być nadal zapewniona, jeśli obie strony traktują się z szacunkiem, życzliwością i zrozumieniem. Ważne jest, aby klienci mieli wystarczająco dużo czasu na przedstawienie swoich obaw i wyjaśnienie swojej sytuacji. Osoby, dla których język niemiecki nie jest językiem ojczystym, czasami mają zahamowania z powodu trudności językowych. Jak pracownicy mogą pomóc klientom w przezwyciężeniu ich zahamowań, można dowiedzieć się na naszej stronie poświęconej"doradztwu wrażliwemu na migrację". Jednocześnie pracownicy organów publicznych oczekują zrozumienia dla swojej pracy i przestrzegania terminów i instrukcji (np. przynoszenia określonych dokumentów, udzielania niezbędnych informacji). Dlatego konieczne jest, aby obie strony reagowały na siebie nawzajem i poświęcały odpowiednią ilość czasu na załatwienie sprawy. Może to zmniejszyć ogólne obciążenie pracą i zminimalizować stres.
Środki mające na celu poprawę komunikacji służą również "międzykulturowemu otwarciu" instytucji. Obejmuje to zapewnienie tłumaczy ustnych, wielojęzyczność pracowników urzędu i materiałów informacyjnych. Środki te są również klasyfikowane jako zarządzanie różnorodnością.
*W niektórych instytucjach, takich jak urząd pracy i agencja zatrudnienia, termin "klient" jest powszechnie używany w świecie biznesu w odniesieniu do klientów.