En el contexto de un nombramiento en una autoridad pública se plantea una situación intercultural especial. En la comunicación entre el cliente y el empleado de la autoridad pública, ambos asumen papeles diferentes. Estos pueden caracterizarse por una relación de poder asimétrica:
El funcionario tiene conocimientos especializados y poder de decisión. El cliente, en cambio, es un profano. A menudo desconoce los procedimientos y reglamentos específicos y depende de la decisión del empleado. Una decisión puede ser de gran importancia para él/ella. En algunos casos, esto puede llevar a que la comunicación del cliente vaya acompañada de incertidumbre o incluso miedo. Como consecuencia, los afectados a veces reaccionan con mudez o reaccionan de forma diferente a la esperada por el empleado de la autoridad pública. La falta de conocimientos lingüísticos también puede ser un obstáculo. Esto puede verse exacerbado por formulaciones legales y otro lenguaje técnico. Los conocimientos y la experiencia de los empleados públicos y del cliente difieren. Mientras que el cliente conoce su caso, el empleado de la autoridad pública tiene conocimientos especializados. Los empleados conocen las leyes y los procedimientos, así como su propio margen de maniobra. El cliente, en cambio, se enfrenta a términos especializados y a la forma escrita de los documentos.
La asimetría de poder y la "lengua oficial" pueden plantear problemas especiales a los clientes, sobre todo a los que no son hablantes nativos de alemán. Dificultan la transmisión de información importante y hacen que la comunicación sea más propensa a malentendidos.
¿Cómo pueden los empleados de la autoridad afrontar estos retos y romper barreras?
Los términos técnicos pueden evitarse o explicarse en el diálogo. Además, se pueden utilizar conscientemente gestos y expresiones faciales en el contacto directo con el cliente. Al mismo tiempo, es útil prestar atención a las expresiones faciales de la otra persona. Esto suele revelar si un contenido factual ha sido comprendido por el destinatario. Si hay dudas al respecto, se puede repetir el contenido o formular una pregunta de comprensión. También existen ayudas de trabajo que pueden apoyar la conversación con material visual.
En la página"Lenguaje fácil" presentamos varias publicaciones que muestran distintas maneras de diseñar el lenguaje de forma que resulte más fácil de entender para el emisor.
Las personas de distintos países de origen han tenido experiencias diferentes con las autoridades. La arbitrariedad, las amenazas y el soborno también pueden formar parte de la experiencia. Ser consciente de ello puede ayudar a evitar la irritación en la interacción. Los clientes pueden no estar familiarizados con la normativa legal y los procedimientos de las autoridades. Esto puede dificultar la comunicación. Explicando sus procedimientos a los clientes, los empleados de las autoridades públicas pueden evitar malentendidos y desacuerdos.
¿Qué hace que la comunicación tenga éxito?
Los empleados públicos y los clientes persiguen objetivos diferentes. El empleado de la administración pública quiere prestar un servicio de la manera más eficaz posible, de acuerdo con la normativa y la legislación vigentes. El cliente tiene una preocupación concreta. Conseguirlo puede suponer una enorme presión para ellos. Su vida futura puede depender del cumplimiento de la petición.
Tanto los empleados como los clientes desean alcanzar sus objetivos específicos. Sin embargo, no todas las peticiones pueden cumplirse. El éxito de la comunicación puede garantizarse si ambas partes se tratan con respeto, amabilidad y comprensión. Es importante que los clientes dispongan de tiempo suficiente para exponer sus preocupaciones y explicar su situación. Los no germanoparlantes tienen a veces inhibiciones debidas a dificultades lingüísticas. En nuestra página sobre"asesoramiento sensible a la inmigración" encontrará cómo pueden los empleados ayudar a los clientes a superar sus inhibiciones. Al mismo tiempo, los empleados de las autoridades públicas esperan comprensión por su trabajo y el cumplimiento de las citas e instrucciones (por ejemplo, traer ciertos documentos, proporcionar la información necesaria). Por tanto, es necesario que ambas partes sean receptivas entre sí y se tomen el tiempo adecuado para tratar el asunto. Esto puede reducir la carga de trabajo global y minimizar el estrés.
Las medidas para mejorar la comunicación también sirven para la "apertura intercultural" de una institución. Esto incluye la puesta a disposición de intérpretes, el multilingüismo de los empleados de la autoridad y el material informativo. Estas medidas también se clasifican como gestión de la diversidad.
*En algunas instituciones, como la oficina de empleo y la agencia de colocación, el término "cliente" se utiliza habitualmente en el mundo empresarial para referirse a los clientes.