تنشأ حالة خاصة بين الثقافات في سياق التعيين في سلطة عامة. ففي التواصل بين العميل وموظف السلطة العامة، يضطلع كلاهما بأدوار مختلفة. ويمكن أن تتسم هذه الأدوار بعلاقة سلطة غير متكافئة:
يتمتع موظف السلطة العامة بالمعرفة الخبيرة وسلطة اتخاذ القرار. أما العميل، من ناحية أخرى، فهو شخص عادي. وغالباً ما لا يعرف الإجراءات واللوائح المحددة ويعتمد على قرار الموظف. يمكن أن يكون القرار ذا أهمية كبيرة بالنسبة له/لها. وفي بعض الحالات، يمكن أن يؤدي ذلك إلى أن يكون اتصال العميل مصحوبًا بعدم اليقين أو حتى الخوف. ونتيجة لذلك، يتفاعل المتضررون في بعض الأحيان بعدم القدرة على الكلام أو يتفاعلون بشكل مختلف عما يتوقعه موظف السلطة العامة. كما يمكن أن يشكل نقص المهارات اللغوية عائقاً أيضاً. ويمكن أن يتفاقم ذلك بسبب الصياغات القانونية واللغة التقنية الأخرى. تختلف المعرفة والخبرة بين موظفي السلطة العامة والعميل. ففي حين أن العميل يعرف قضيته، فإن موظف السلطة العامة لديه معرفة متخصصة. ويعرف الموظفون القوانين والإجراءات وكذلك مجال المناورة الخاص بهم. أما العميل، من ناحية أخرى، فيواجه العميل بالمصطلحات المتخصصة والشكل المكتوب للوثائق.
يمكن أن يشكل عدم التماثل في السلطة و"اللغة الرسمية" تحديات خاصة للعملاء، خاصة لغير الناطقين باللغة الألمانية. فهي تجعل من الصعب نقل المعلومات المهمة وتجعل التواصل أكثر عرضة لسوء الفهم.
كيف يمكن لموظفي الهيئة مواجهة هذه التحديات وكسر الحواجز؟
يمكن تجنب المصطلحات التقنية أو شرحها في الحوار. بالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام الإيماءات وتعبيرات الوجه بشكل واعٍ في التواصل المباشر مع العميل. وفي الوقت نفسه، من المفيد الانتباه إلى تعابير وجه الشخص الآخر. فغالبًا ما يكشف ذلك ما إذا كان المحتوى الواقعي قد تم فهمه من قبل المتلقي. إذا كان هناك عدم يقين بشأن ما إذا كان هذا هو الحال، يمكن تكرار المحتوى أو طرح سؤال عن الفهم. هناك أيضًا وسائل مساعدة للعمل يمكن أن تدعم المحادثة بمواد مرئية.
في صفحة"اللغة السهلة"، نقدم لك في صفحة"اللغة السهلة" العديد من المنشورات التي توضح لك الطرق المختلفة التي يمكن من خلالها تصميم اللغة بطريقة تسهل على المرسل فهمها.
لقد مرّ الناس من مختلف البلدان الأصلية بتجارب مختلفة مع السلطات. كما يمكن أن يكون التعسف والتهديد والرشوة جزءاً من التجربة. إن إدراك ذلك يمكن أن يساعد على تجنب التهيج في التفاعل. قد لا يكون العملاء على دراية باللوائح والإجراءات القانونية للسلطات. وهذا يمكن أن يجعل التواصل أكثر صعوبة. من خلال شرح إجراءاتهم للعملاء، يمكن لموظفي السلطة العامة تجنب سوء الفهم والخلافات.
ما الذي يجعل التواصل ناجحاً؟
يسعى موظفو السلطة العامة والعملاء إلى تحقيق أهداف مختلفة. فموظف السلطة العامة يريد تقديم خدمة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وفقاً للوائح والقوانين المعمول بها. أما العميل فيسعى إلى تحقيق هدف محدد. وقد ينطوي تحقيق ذلك على ضغوط هائلة بالنسبة لهم. وقد تعتمد حياتهم المستقبلية على تحقيق هذا الطلب.
يرغب كل من الموظفين والعملاء في تحقيق أهدافهم المحددة. ومع ذلك، لا يمكن تلبية كل طلب. ومع ذلك يمكن ضمان التواصل الناجح إذا تعامل الطرفان مع بعضهما البعض باحترام ولطف وتفهم. من المهم أن يُمنح العملاء وقتاً كافياً لعرض مخاوفهم وشرح موقفهم. في بعض الأحيان يكون لدى غير الناطقين بالألمانية موانع بسبب صعوبات اللغة. يمكنك معرفة كيف يمكن للموظفين مساعدة العملاء في التغلب على موانعهم على صفحتنا الخاصة بـ"المشورة المراعية للهجرة". في الوقت نفسه، يتوقع موظفو السلطة العامة تفهماً لعملهم والامتثال للمواعيد والتعليمات (مثل إحضار وثائق معينة، وتقديم المعلومات الضرورية). لذلك من الضروري أن يتجاوب الطرفان مع بعضهما البعض وأن يستغرق كل منهما الوقت المناسب للتعامل مع الأمر. وهذا يمكن أن يقلل من عبء العمل الكلي ويقلل من الإجهاد.
تخدم تدابير تحسين التواصل أيضًا "الانفتاح بين الثقافات" في المؤسسة. ويشمل ذلك توفير المترجمين الفوريين وتعدد لغات موظفي الهيئة والمواد الإعلامية. تُصنف هذه التدابير أيضًا ضمن إدارة التنوع.
* في بعض المؤسسات، مثل مركز التوظيف ووكالة التوظيف، يشيع استخدام مصطلح "العميل" في عالم الأعمال التجارية للإشارة إلى العملاء.