Особая межкультурная ситуация возникает в контексте назначения на должность в государственном органе. В общении между клиентом и сотрудником государственного органа оба принимают на себя разные роли. Их можно охарактеризовать как асимметричные властные отношения:
Сотрудник государственного органа обладает экспертными знаниями и правом принятия решений. Клиент, с другой стороны, является неспециалистом. Они часто не знают конкретных процедур и правил и зависят от решения сотрудника. Решение может иметь для него огромное значение. В некоторых случаях это может привести к тому, что общение с клиентом будет сопровождаться неуверенностью или даже страхом. В результате пострадавшие иногда теряют дар речи или реагируют не так, как ожидает сотрудник государственного органа. Отсутствие языковых навыков также может стать препятствием. Это может быть усугублено юридическими формулировками и другим техническим языком. Знания и опыт сотрудников государственных органов и клиента различаются. Если клиент знает свое дело, то сотрудник государственного органа обладает специальными знаниями. Сотрудники знают законы и процедуры, а также свое пространство для маневра. Клиент, с другой стороны, сталкивается со специализированными терминами и письменной формой документов.
Асимметрия власти и "официальный язык" могут создавать особые проблемы для клиентов, особенно для тех, кто не является носителем немецкого языка. Они затрудняют передачу важной информации и делают общение более подверженным недоразумениям.
Как сотрудники ведомства могут справиться с этими проблемами и преодолеть барьеры?
Можно избегать технических терминов или объяснять их в диалоге. Кроме того, при непосредственном контакте с клиентом можно осознанно использовать жесты и мимику. При этом полезно обращать внимание на мимику собеседника. Это часто позволяет понять, было ли фактическое содержание понято адресатом. Если есть сомнения в том, так ли это, можно повторить содержание или задать вопрос о понимании. Существуют также рабочие пособия, которые могут поддержать беседу визуальным материалом.
На странице"Легкий язык" мы представляем различные публикации, в которых рассказывается о том, как можно построить язык таким образом, чтобы его было легче понять отправителю.
Люди из разных стран происхождения имеют разный опыт общения с властями. Среди них могут быть и произвол, и угрозы, и взяточничество. Знание этого может помочь избежать раздражения в процессе взаимодействия. Клиенты могут быть не знакомы с правовыми нормами и процедурами властей. Это может затруднить общение. Объясняя клиентам свои процедуры, сотрудники государственных органов могут избежать недопонимания и разногласий.
Что делает общение успешным?
Сотрудники государственных органов и клиенты преследуют разные цели. Сотрудник государственного органа хочет оказать услугу как можно эффективнее в соответствии с действующими нормами и законами. Клиент преследует конкретную цель. Достижение этой цели может быть сопряжено для них с огромным давлением. От выполнения просьбы может зависеть их дальнейшая жизнь.
И сотрудники, и клиенты хотят достичь своих конкретных целей. Однако не каждый запрос может быть выполнен. Успешное общение может быть обеспечено, если обе стороны относятся друг к другу с уважением, добротой и пониманием. Важно, чтобы у клиентов было достаточно времени, чтобы изложить свои проблемы и объяснить ситуацию. Носители языка, не являющиеся немцами, иногда испытывают затруднения из-за языковых трудностей. О том, как сотрудники могут помочь клиентам преодолеть их сдержанность, вы можете узнать на нашей странице"Консультирование с учетом миграционных факторов". В то же время сотрудники государственных органов ожидают понимания своей работы и соблюдения назначений и инструкций (например, принесения определенных документов, предоставления необходимой информации). Поэтому обеим сторонам необходимо быть отзывчивыми друг к другу и уделять необходимое количество времени для решения вопроса. Это может снизить общую рабочую нагрузку и минимизировать стресс.
Меры по улучшению коммуникации также служат "межкультурному открытию" учреждения. К ним относятся предоставление переводчиков, многоязычие сотрудников учреждения и информационных материалов. Эти меры также относятся к категории управления многообразием.
*В некоторых учреждениях, таких как центр занятости и агентство по трудоустройству, термин "клиент" обычно используется в деловом мире для обозначения клиентов.