在公共机构任职时会出现一种特殊的跨文化情况。在客户和公共机构雇员之间的交流中，双方都扮演着不同的角色。这种角色的特点是权力关系不对称：
公共机构雇员拥有专业知识和决策权。而客户则是外行。他们往往不了解具体的程序和规定，只能依赖于雇员的决定。一个决定对他/她来说可能非常重要。在某些情况下，这甚至会导致客户的沟通带有不确定性甚至恐惧。因此，受影响者有时会无言以对，或者做出与公共机构雇员预期不同的反应。缺乏语言技能也可能是一个障碍。法律条文和其他技术性语言会加剧这种情况。公共机构雇员和客户的知识和专业技能不同。客户了解自己的案件，而公共机构雇员则拥有专业知识。雇员了解法律和程序以及自己的活动空间。而客户面对的是专业术语和书面文件。
权力的不对称和 "官方语言 "会给客户，尤其是母语不是德语的客户带来特殊的挑战。它们使重要信息的传达变得困难，也使交流更容易产生误解。
当局的员工如何应对这些挑战并打破障碍？
在对话中可以避免使用或解释专业术语。此外，在与客户直接接触时，可以有意识地使用手势和面部表情。同时，注意对方的面部表情也很有帮助。这通常可以揭示受话人是否理解了事实内容。如果不能确定是否理解，可以重复内容或提出理解问题。还有一些工作辅助工具可以用视觉材料来支持对话。
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来自不同原籍国的人在与当局打交道时有不同的经历。武断、威胁和贿赂也可能是这些经历的一部分。意识到这一点有助于避免在互动中产生恼怒情绪。客户可能不熟悉当局的法律规定和程序。这可能会增加沟通的难度。通过向客户解释其程序，公共机构员工可以避免误解和分歧。
怎样才能成功沟通？
公共机构员工和客户追求的目标不同。公共机构员工希望按照适用的法规和法律尽可能高效地提供服务。而客户追求的是具体的问题。实现这一目标可能会给他们带来巨大的压力。他们未来的生活可能取决于要求能否得到满足。
员工和客户都希望实现自己的特定目标。然而，并不是每个要求都能得到满足。如果双方都能相互尊重、善待和理解，就能确保成功沟通。重要的是，要给客户充分的时间来表达他们的关切和解释他们的情况。母语不是德语的人有时会因语言障碍而感到拘谨。您可以在我们的"移民敏感咨询"页面上了解工作人员如何帮助客户克服拘束感。与此同时，公共机构的员工也希望客户理解他们的工作，并遵守预约和指示（例如携带某些文件、提供必要信息）。因此，双方都有必要积极响应对方的要求，并用适当的时间处理问题。这可以减少总体工作量，将压力降至最低。
改善沟通的措施也有助于机构的 "跨文化开放"。这包括提供口译员、当局雇员使用多种语言和信息资料。这些措施也被归类为多样性管理。
*在某些机构中，如就业中心和职业介绍所，"客户 "一词在商业界通常是指客户。