O situație interculturală specială apare în contextul unei angajări la o autoritate publică. În comunicarea dintre client și angajatul autorității publice, ambii își asumă roluri diferite. Acestea pot fi caracterizate de o relație de putere asimetrică:
Angajatul autorității publice are cunoștințe de specialitate și putere de decizie. Clientul, pe de altă parte, este un profan. Adesea, acesta nu cunoaște procedurile și reglementările specifice și este dependent de decizia angajatului. O decizie poate fi de mare importanță pentru el/ea. În unele cazuri, acest lucru poate duce chiar la faptul că comunicarea clientului este însoțită de incertitudine sau chiar de teamă. Ca urmare, persoanele afectate reacționează uneori cu lipsă de cuvinte sau reacționează diferit decât se așteaptă angajatul autorității publice. Lipsa competențelor lingvistice poate constitui, de asemenea, un obstacol. Aceasta poate fi exacerbată de formulările juridice și de alte limbaje tehnice. Cunoștințele și expertiza angajaților autorității publice și a clientului diferă. În timp ce clientul își cunoaște cazul, angajatul autorității publice are cunoștințe specializate. Angajații cunosc legile și procedurile, precum și propria lor marjă de manevră. Clientul, pe de altă parte, se confruntă cu termeni specializați și cu forma scrisă a documentelor.
Asimetria de putere și "limba oficială" pot reprezenta provocări speciale pentru clienți, în special pentru cei care nu sunt vorbitori nativi de germană. Acestea îngreunează transmiterea informațiilor importante și fac comunicarea mai predispusă la neînțelegeri.
Cum pot angajații autorității să facă față acestor provocări și să elimine barierele?
Termenii tehnici pot fi evitați sau explicați în dialog. În plus, gesturile și expresiile faciale pot fi utilizate în mod conștient în contactul direct cu clientul. În același timp, este util să se acorde atenție expresiilor faciale ale celeilalte persoane. Acest lucru dezvăluie adesea dacă un conținut faptic a fost înțeles de destinatar. În cazul în care există incertitudini cu privire la acest lucru, conținutul poate fi repetat sau poate fi pusă o întrebare de înțelegere. Există, de asemenea, ajutoare de lucru care pot sprijini conversația cu materiale vizuale.
Pe pagina"Limbaj ușor", prezentăm diverse publicații care vă arată diferite moduri în care limbajul poate fi conceput astfel încât să fie mai ușor de înțeles pentru expeditor.
Persoanele din diferite țări de origine au avut experiențe diferite cu autoritățile. Arbitrariul, amenințările și mita pot face, de asemenea, parte din experiență. A fi conștient de acest lucru poate ajuta la evitarea iritațiilor în cadrul interacțiunii. Este posibil ca clienții să nu fie familiarizați cu reglementările și procedurile juridice ale autorităților. Acest lucru poate face comunicarea mai dificilă. Prin explicarea procedurilor lor clienților, angajații autorităților publice pot evita neînțelegerile și dezacordurile.
Ce face ca comunicarea să aibă succes?
Angajații autorităților publice și clienții urmăresc obiective diferite. Angajatul autorității publice dorește să furnizeze un serviciu cât mai eficient posibil, în conformitate cu reglementările și legile aplicabile. Clientul urmărește o preocupare specifică. Realizarea acestuia poate implica o presiune enormă pentru ei. Viața lor viitoare poate depinde de îndeplinirea cererii.
Atât angajații, cât și clienții doresc să își atingă obiectivele specifice. Cu toate acestea, nu toate solicitările pot fi îndeplinite. O comunicare reușită poate fi totuși asigurată dacă ambele părți se tratează reciproc cu respect, amabilitate și înțelegere. Este important ca clienților să li se acorde suficient timp pentru a-și prezenta preocupările și a-și explica situația. Persoanele care nu au limba maternă germană au uneori inhibiții din cauza dificultăților lingvistice. Puteți afla cum pot angajații să ajute clienții să își depășească inhibițiile pe pagina noastră privind"consilierea sensibilă la migrație". În același timp, angajații autorităților publice așteaptă înțelegere pentru munca lor și respectarea programărilor și instrucțiunilor (de exemplu, aducerea anumitor documente, furnizarea informațiilor necesare). Prin urmare, este necesar ca ambele părți să fie receptive una față de cealaltă și să ia timpul necesar pentru a trata problema. Acest lucru poate reduce volumul general de muncă și minimiza stresul.
Măsurile de îmbunătățire a comunicării servesc, de asemenea, "deschiderii interculturale" a unei instituții. Acestea includ furnizarea de interpreți, multilingvismul angajaților autorității și materialele informative. Aceste măsuri sunt, de asemenea, clasificate drept gestionare a diversității.
*În unele instituții, cum ar fi centrul pentru ocuparea forței de muncă și agenția pentru ocuparea forței de muncă, termenul "client" este utilizat în mod obișnuit în lumea afacerilor pentru clienți.