Bir kamu kurumuna yapılan atama bağlamında özel bir kültürlerarası durum ortaya çıkar. Müşteri ve kamu kurumu çalışanı arasındaki iletişimde her ikisi de farklı roller üstlenir. Bunlar asimetrik bir güç ilişkisi ile karakterize edilebilir:
Kamu kurumu çalışanı uzmanlık bilgisine ve karar verme gücüne sahiptir. Öte yandan müşteri, meslekten olmayan bir kişidir. Genellikle belirli prosedürleri ve düzenlemeleri bilmezler ve çalışanın kararına bağımlıdırlar. Vereceği karar kendisi için büyük önem taşıyabilir. Bazı durumlarda bu durum, müşterinin iletişimine belirsizlik ve hatta korkunun eşlik etmesine bile yol açabilir. Sonuç olarak, etkilenen kişiler bazen suskunlukla tepki verir veya kamu kurumu çalışanının beklediğinden farklı tepki verir. Dil becerilerinin eksikliği de bir engel olabilir. Yasal formülasyonlar ve diğer teknik diller bu durumu daha da kötüleştirebilir. Kamu kurumu çalışanlarının ve müvekkilin bilgi ve uzmanlıkları farklıdır. Müvekkil kendi davasını bilirken, kamu kurumu çalışanı uzmanlık bilgisine sahiptir. Çalışanlar kanun ve prosedürlerin yanı sıra kendi manevra alanlarını da bilirler. Müvekkil ise uzmanlık terimleri ve belgelerin yazılı şekli ile karşı karşıyadır.
Güç asimetrisi ve "resmi dil" müşteriler için, özellikle de ana dili Almanca olmayanlar için özel zorluklar yaratabilir. Bunlar önemli bilgilerin aktarılmasını zorlaştırır ve iletişimi yanlış anlamalara daha açık hale getirir.
Kurum çalışanları bu zorlukların üstesinden nasıl gelebilir ve bariyerleri nasıl yıkabilir?
Diyalog sırasında teknik terimlerden kaçınılabilir veya bunlar açıklanabilir. Ayrıca, müşteriyle doğrudan temas halindeyken jestler ve yüz ifadeleri bilinçli olarak kullanılabilir. Aynı zamanda, diğer kişinin yüz ifadelerine dikkat etmek de faydalıdır. Bu genellikle gerçeklere dayalı bir içeriğin alıcı tarafından anlaşılıp anlaşılmadığını ortaya koyar. Durumun böyle olup olmadığı konusunda belirsizlik varsa, içerik tekrarlanabilir veya anlama sorusu sorulabilir. Konuşmayı görsel materyallerle destekleyebilecek çalışma yardımcıları da vardır.
"Kolay dil" sayfasında, dilin göndericinin anlamasını kolaylaştıracak şekilde tasarlanabileceği farklı yolları gösteren çeşitli yayınlar sunuyoruz.
Farklı ülkelerden gelen insanların yetkililerle farklı deneyimleri olmuştur. Keyfilik, tehdit ve rüşvet de bu deneyimin bir parçası olabilir. Bunun farkında olmak, etkileşimde rahatsızlığı önlemeye yardımcı olabilir. Müşteriler resmi makamların yasal düzenlemelerine ve prosedürlerine aşina olmayabilir. Bu da iletişimi daha zor hale getirebilir. Kamu kurumu çalışanları, prosedürlerini müşterilere açıklayarak yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları önleyebilirler.
İletişimi başarılı kılan nedir?
Kamu kurumu çalışanları ve müşteriler farklı hedefler peşindedir. Kamu kurumu çalışanı, yürürlükteki yönetmelik ve yasalara uygun olarak mümkün olduğunca verimli bir hizmet sunmak ister. Müşteri ise belirli bir kaygının peşindedir. Bunu başarmak onlar için büyük bir baskı oluşturabilir. Gelecekteki yaşamları talebin yerine getirilmesine bağlı olabilir.
Hem çalışanlar hem de müşteriler kendi özel hedeflerine ulaşmak isterler. Ancak her istek yerine getirilemeyebilir. Her iki taraf da birbirine saygı, nezaket ve anlayışla yaklaşırsa başarılı bir iletişim sağlanabilir. Müşterilere endişelerini sunmaları ve durumlarını açıklamaları için yeterli zaman verilmesi önemlidir. Anadili Almanca olmayan kişiler bazen dil zorlukları nedeniyle çekingenlik yaşayabilirler. Çalışanların, müşterilerin çekingenliklerini aşmalarına nasıl yardımcı olabileceklerini"göçe duyarlı danışmanlık" sayfamızda bulabilirsiniz. Aynı zamanda, kamu kurumu çalışanları işlerinin anlaşılmasını ve randevulara ve talimatlara uyulmasını bekler (örneğin, belirli belgeleri getirmek, gerekli bilgileri sağlamak). Bu nedenle her iki tarafın da birbirine karşı duyarlı olması ve konuyla ilgilenmek için uygun süreyi ayırması gerekir. Bu, genel iş yükünü azaltabilir ve stresi en aza indirebilir.
İletişimi geliştirmeye yönelik tedbirler aynı zamanda bir kurumun "kültürlerarası açılımına" da hizmet eder. Buna tercüman sağlanması, kurum çalışanlarının çok dilliliği ve bilgilendirme materyalleri dahildir. Bu tedbirler aynı zamanda çeşitlilik yönetimi olarak da sınıflandırılır.
*İş bulma merkezi ve iş bulma kurumu gibi bazı kurumlarda "müşteri" terimi iş dünyasında yaygın olarak müşteriler için kullanılır.